Recebemos esse questionamento e tentaremos responder de modo abrangente, pois, clientes variam.
Um ponto fundamental quando nos referimos ao colaborador de qualquer empresa é que ele deve ter claro em sua mente: Existem 2 tipos de clientes o cliente interno e o cliente externo, o cliente interno são os acionistas, a comunidade de influência da empresa, os terceirizados, e seus pares. Aqui vamos nos debruçar sobre àqueles que pagam o nosso almoço.
Se o cliente dá prejuízo, esqueça esse negócio de “o cliente é rei”, e livre-se dele. Existe aqui uma categoria especial que são os clientes referências que algumas vezes vale a pena encarar prejuízos. Por exemplo, um fabricante de alimentação fornece alimentos para astronautas da NASA e amarga prejuízos suportáveis nessa operação. Nesses casos pode valer a pena manter o cliente NASA e usá-lo como referência para que outros potenciais clientes se convençam de quão especial e tecnológico é o produto. A avaliação nesse cenário deve ser feita caso a caso.
Quando miramos um cliente devemos eleger três ou quatro atributos no máximo que fazem sentido para o desempenho da nossa empresa e possamos classificá-lo. Por exemplo, suponhamos que volume, margem de contribuição e pagamento em dia sejam as três variáveis que importam para a nossa empresa (cada empresa possui as variáveis que lhe são mais importantes e devem ser escolhidas com critério por seus gestores e o pessoal da linha de frente).
Supondo que cada variável tenha um peso, digamos, 30%, 20% e 50% (o total deve ser de 100%, esses pesos são atribuídos pela gestão da empresa). Podemos sugerir notas de 1 a 5 para cada cliente para cada uma dessas variáveis ou atributos. Para ficar mais clara essa classificação, façamos um exemplo:
Da tabela acima concluímos que o cliente indústria Martelinho VE = 3,9 enquanto o supermercado pague mais VE = 3,8. A indústria Martelinho está mais bem ranqueada do que o supermercado Pague Mais.
Essa planilha deve seguir em frente de sorte que possamos dividir todos os clientes em A, B, C. De posse dessa classificação a gestão decide quais as políticas de atendimento serão dadas pelo comercial da empresa.
Num exemplo, clientes dentro do range 1 a 2,9 serão considerados tipo C, de 3 a 3,9 serão considerados do tipo B e de 4 a 5 serão classificados como A. Essa classificação não implica concluir que os clientes A receberão preços mais baixos por produto, mas sim que estaremos mais próximos desses clientes. Por exemplo, um determinado cliente A irá fazer um evento ‘x” e nossa empresa irá participar doando ‘y’ quilos de um determinado produto. Se um cliente C fizer um evento podemos declinar.
Como a execução dessa classificação pode ser trabalhosa e dinâmica, sugerimos que os gestores classifiquem os clientes periodicamente. De quanto em quanto tempo? Isso vai depender de quão rápido o perfil de seus clientes é suscetível a mudanças importantes.
Outra política que deve ser equacionada com base nessa classificação é o que devemos fazer para que clientes classificados como B, migrem para o grupo A. Observe o trabalho hercúleo e assertivo que deverá ser desenvolvido pela empresa para gerar essa migração.
