Na semana que transcorreu o Dr Zero Cost recebeu uma pergunta interessante, um comerciante proprietário de uma pequena loja com foco nas vendas de produtos alimentícios está se vendo na linha de tiro de uma grande rede de supermercados. Ou seja, está impossível competir em preços, e condições de igualdade, e se ele continuar seguindo nesta linha a falência será certeira. Então, o que fazer? A questão é demais complexa e o Dr Zero Cost não será pressuroso na resposta, mais que um artigo será necessário para ajudar esse leitor e pequeno empresário.
Geral
Esse caso não é único, muitos comerciantes podem ou poderão se encontrar em situação similar repentinamente, basta um grande “player” se interessar pelo seu segmento de mercado e agir.
Não iremos aqui mencionar esse leitor, pois, seria fácil identificá-lo, mas vamos construir uma resposta em alguns artigos que esperamos possa ajudá-lo a driblar a atual crise. E não podemos nos esquecer que se ele for religioso, recomendamos rezar.
Vale dizer que crises sempre existiram e sempre existirão, o momento seguinte ao fato desagradável ocorrido é que define o empreendedor. O padrão será entregar os pontos ou não lutar contra Golias. O importante é que há uma brecha, uma chance, e muito trabalho será exigido se existir o desejo para reverter o quadro.
Vamos lá; de uma maneira macro o pequeno comerciante possui uma vantagem competitiva notória em relação ao grande “player”, ele está próximo do cliente, em muitas oportunidades ele se torna íntimo do cliente. Essa vantagem deve ser o foco de suas ações, ele deve atuar justamente neste ponto, seu plano de ação deve estar voltado para essa brecha que os grandes gastam rios de dinheiro para conseguirem penetrar, e em grande parte das situações não logram o sucesso.
Observem os grandes bancos, investem fortunas para conquistar o cliente, mas não conseguem proximidade, eles não o enxergam. Quantos de nós já morreram e continuam recebendo cartinhas com promoções irresistíveis para adquirir cartões de crédito?
Portanto, em linhas gerais o SAC- Serviço de Atendimento ao cliente é a solução para encantar esse cliente atraído pelos preços baixos do vizinho e fazer com que ele pague um pouco a mais pelos produtos e serviços que está adquirindo. Como? aproximando-se com critério.
Vale dizer que o Brasil atrai e sempre irá atrair investidores e o motivo é simples: tamanho territorial e população de mais de 207 milhões de habitantes, ou seja, a expectativa é que um dia esse povão irá consumir. As necessidades são gigantescas em qualquer segmento de mercado. Um pouco mais de estabilidade política e nas contas públicas, um pouco mais de produtividade, um pouco mais de competitividade, um aumento porcentual significativo na renda per capita e o Brasil terá pela frente uma via asfaltada do crescimento sustentável.
As pessoas e as empresas
Converse com as pessoas em geral, grosso modo, há um sofrimento no ar (fev. 2018). O governo as trata mal, muito mal, as expectativas em relação aos dirigentes são baixíssimas. Há muita carência em toda parte. Os empresários são diariamente convocados a assumir posições que não lhes cabe, exemplo: caridades, contribuições, etc. em contrapartida são alvos dos impostos mais elevados do planeta, e a quarta maior taxa de juro real.
O consumidor judiado em todas as frentes encontra nas empresas fornecedoras de produtos e serviços a oportunidade de mostrar sua força, e impor suas vontades. Portanto, o nível de exigência para com as empresas é cada vez maior, não raro os serviços e produtos adquiridos aqui são comparados com o primeiro mundo onde as condições sociais e estruturais diferem em muito do Brasil.
Assim, justificamos a necessidade de foco dedicado ao SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente quando a empresa pode tê-lo em sua estrutura, lembrando que muitas delas não se podem dar esse luxo. Todavia, o nosso leitor, mesmo que sua estrutura seja enxuta, sugerimos colocar toda sua atenção no tema e conjugar alguns verbos.
Objetivo
Vamos discorrer aqui sobre o esqueleto de um excelente SAC, assim, deixamos uma ferramenta que poderá ser adaptada de acordo com as características específicas de cada negócio. Observamos que não consideramos SAC aquelas meninas que recebem ligações de clientes reclamando ou pedindo esclarecimentos, o SAC abrange todo e qualquer ponto de contato da empresa com o cliente ou potencial cliente.
Déjà-vu versus Vujà-dé
A expressão déjà-vu é muito comum entre nós, e significa eu já vi esse negócio. A expressão vujà-dé é o oposto significa; vamos ver esse negócio através de outra perspectiva. É essa nova perspectiva que nosso comerciante deve exercer, olhar o mesmo negócio e encontrar diferentes janelas, diferentes oportunidades. Esse é o ponto, o começo de uma nova história que deverá ser reescrita.
Vamos abordar o SAC
O SAC é uma das mais importantes ferramentas da empresa, ele contém informações preciosíssimas, pode redirecionar o desenvolvimento de nossos produtos e serviços. Portanto, mapeá-lo, ter os registros das ocorrências, propor novas soluções, e recuperar clientes descontentes está lá, tudo na mão do SAC. Hoje, é comum as empresas com alguma musculatura tratarem o SAC com profissionalismo, registrando as ocorrências, mapeando os clientes que contatam a empresa, e dando o retorno esperado dentro de parâmetros pré-estabelecidos.
Os colaboradores que trabalham no SAC devem ser muito bem treinados, e além de treinar com instrutores devem treinar entre os atendentes do próprio SAC, criar situações inusitadas, saias justas, exigir contra-argumentos, devem ser empáticos. A empatia é uma arma das mais valiosas para o SAC, vale mais do que a simpatia. Colocar-se no lugar do reclamante e entendê-lo pode fazer a diferença que sua empresa estava tanto buscando e não encontrava. O motivo de toda essa atenção ao cliente é o leque de oportunidades que se desnudam à sua frente, seja lá o que imaginemos, hoje o cliente se depara com muitas ofertas e poderá escolher entre elas. Por que deverá escolher a sua? Essa é a pergunta que deverá ser respondida por cada um dos líderes de cada empresa.
A concorrência também ficou cruzada, não está restrita ao segmento de mercado que atuamos, os segmentos se sobrepõe. Num exemplo, é possível comprar um sorvete na sorveteria, mas também numa farmácia, num cinema, num bar, num supermercado, numa lanchonete, num ambulante, numa loja de conveniências, etc. A concorrência é forte. Uma locadora concorre com o Netflix, uma videoconferência concorre com uma Cia aérea.
O SAC cria vínculos com o consumidor e ou cliente. O dr Zero Cost tem um amigo que possui uma construtora, a funcionária que executa a função específica de SAC perdeu as contas de quantas vezes foi convidada para festas, eventos, e acredite se quiser algumas vezes para madrinha de casamento. O envolvimento emocional com o cliente é uma variável das mais valiosas.
Para responder como deve ser um SAC vamos aqui optar por conjugar alguns verbos, e você poderá acrescentar uma quarta coluna na nossa sugestão e incluir as ações que devem servir à sua empresa.
Você também pode ler essa coluna diretamente no Jornal Tribuna Liberal, clicando aqui.
(Continua na próxima semana)
