Muito se tem estudado e escrito sobre a fidelização de clientes, principalmente numa época de resseção que atravessamos.
Fidelizar clientes é encantá-lo para que você faça parte de sua “Share of Wallet” (em outras palavras, ter uma participação na carteira dele, e se possível aumentar essa participação). Para tal é preciso entendê-lo e, portanto, devemos nos debruçar sobre seus hábitos e desejos.
Vale dizer que o mesmo cliente possui “n” desejos numa mesma compra, ele muda de prioridade dentro do mesmo processo ao adquirir um bem ou um serviço. Para tal é preciso fatiar a “jornada do Cliente”.
Num exemplo, o cliente chega a um determinado restaurante:
Prioridade 1: Estacionar com tranquilidade ou ter um manobrista a sua disposição.
Prioridade 2: Ele adentra o estabelecimento e deseja sentar com rapidez e conforto.
Prioridade 3: Sentado ele deseja ser atendido por um garçom atencioso ou mesmo o proprietário.
Prioridade 4: Tendo seu pedido sido efetuado ele deseja agilidade e qualidade.
Prioridade 5: Terminada a refeição ele deseja pagar rapidamente e ir embora com segurança.
Fatiada a jornada se torna mais simples o comerciante ir melhorando cada um desses passos e aos poucos ir participando da “Share of Wallet”. Se entender que você precisa do cliente, faça essa ginástica para o seu negócio.
