Geral
Vale dizer que o Brasil atrai e sempre irá atrair investidores e o motivo é simples: tamanho territorial e população de mais de 207 milhões de habitantes, ou seja, a expectativa é que um dia esse povão irá consumir. As necessidades são gigantescas em qualquer segmento de mercado. Um pouco mais de estabilidade política nas contas públicas, um pouco mais de produtividade, um pouco mais de competitividade, um aumento porcentual significativo na renda per capita e o Brasil terá pela frente uma via asfaltada do crescimento sustentável.
As pessoas e as empresas
Converse com as pessoas em geral, grosso modo, há um sofrimento no ar (fev. 2018). O governo as trata mal, muito mal, as expectativas em relação aos dirigentes são baixíssimas. Há muita carência em toda parte. Os empresários são diariamente convocados a assumir posições que não lhes cabe, exemplo: caridades, contribuições, etc. em contrapartida são alvos dos impostos mais elevados do planeta, e a quarta maior taxa de juro real.
O consumidor judiado em todas as frentes encontra nas empresas fornecedoras de produtos e serviços a oportunidade de mostrar sua força, e impor suas vontades. Portanto, o nível de exigência para com as empresas é cada vez maior, não raro os serviços e produtos adquiridos aqui são comparados com o primeiro mundo onde as condições sociais e estruturais diferem em muito do Brasil.
Assim, justificamos a necessidade de foco dedicado ao SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente quando a empresa pode tê-lo em sua estrutura, lembrando que muitas delas não se podem dar esse luxo.
Objetivo
Vamos discorrer aqui sobre o esqueleto de um excelente SAC, assim, deixamos uma ferramenta que poderá ser adaptada de acordo com as características específicas de cada negócio.
A tabela disponível terá três colunas, se houver interesse em implantar o SAC é possível criar uma quarta coluna e ali colocar as especificidades de cada negócio, o que vale a pena ser implantado e o que deve ser descartado.
Vamos abordar o SAC
O SAC é um dos mais importantes setores da empresa, ele contém informações preciosíssimas, pode redirecionar o desenvolvimento de nossos produtos e serviços. Portanto, mapeá-lo, ter os registros das ocorrências, propor novas soluções, e recuperar clientes descontentes está lá, tudo na mão do SAC. Hoje, é comum as empresas com alguma musculatura tratarem o SAC com profissionalismo, registrando as ocorrências, mapeando os clientes que contatam a empresa, e dando o retorno esperado dentro de parâmetros pré-estabelecidos.
Os colaboradores que trabalham no SAC devem ser muito bem treinados, e além de treinar com instrutores devem treinar entre os atendentes do próprio SAC, criar situações inusitadas, saias justas, exigir contra argumentos, devem ser empáticos. A empatia é uma arma das mais valiosas no SAC, vale mais do que a simpatia. Colocar-se no lugar do reclamante e entendê-lo pode fazer a diferença que sua empresa estava tanto buscando e não encontrava. O motivo de toda essa atenção ao cliente é o leque de oportunidades que se desnudam a sua frente, seja lá o que imaginemos, hoje o cliente se depara com muitas ofertas e poderá escolher entre elas. Por que deverá escolher a nossa? Essa é a pergunta que deverá ser respondida por cada um dos líderes de cada empresa.
A concorrência também ficou cruzada, não está restrita ao segmento de mercado que atuamos, os segmentos se sobrepõe. Num exemplo, é possível comprar um sorvete na sorveteria, mas também numa farmácia, num cinema, num bar, num supermercado, numa lanchonete, num ambulante, numa loja e conveniências, etc. a concorrência é forte. Uma locadora concorre com o Netflix, uma vídeo conferência concorre com uma Cia aérea, etc.
O SAC cria vínculos com o consumidor e ou cliente. Tenho um amigo que possui uma construtora, a funcionária que executa a função de SAC perdeu as contas de quantas vezes foi convidada para festas, eventos, e acredite se quiser algumas vezes para madrinha de casamento. O envolvimento emocional com o cliente é uma variável das mais valiosas.
Para responder como deve ser um SAC vamos aqui optar por conjugar alguns verbos, e você poderá acrescentar uma quarta coluna na nossa sugestão e incluir as ações que devem servir à sua empresa.
| ação | monitoramento | Obs.: |
| Aproveitar | Aproveite as oportunidades.
Resolva o problema do cliente e, ofereça outros produtos ou serviços. Faça com que a interação dele com sua empresa seja memorável.
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Há “N” maneiras do cliente entrar em contato com sua empresa, vendas é apenas uma delas.
Acredite que é possível, o Brasil pode ser visto como um país atrasado e é, todavia, o fato de ser atrasado nos traz algo positivo, ou seja, está pleno de oportunidades e ávido por soluções que já foram criadas por outros seres humanos do primeiro mundo, assim, podemos começar copiando. Mapei todo e qualquer ponto de contato, e verifique o que pode ser melhorado. |
| Colher | Monitore os frutos, comemore-os.
Certifique-se que todos saibam o que estão comemorando. Um excelente ambiente de trabalho não está relacionado, a belas salas, mesas de ping-pong, pessoas sem obrigatoriedade para usar uniforme, TVs espalhadas pelos ambientes de convívio, etc. Está relacionado com o desafio do trabalho, o desafio para gerar crescimento para a empresa e para as pessoas. |
Os frutos que se colhem já estavam lá, na raiz da árvore.
A razão de existir de sua empresa, é responder: Por que ela existe? |
| Compartilhar | Deve-se mapear os processos, e avaliar o que pode ser compartilhado.
Sim, também compartilhado com a concorrência, é importante baixar custos. |
Desenvolver 100% das atividades embaixo de um único chapéu não nos tornará mais competitivos.
Estamos em 2018! O mundo mudou. Compartilhe ideias com amigos mais próximos, aqueles em quem você confia que irão lhe dar uma posição honesta, esteja aberto para escutar, considere-as, não fique blindado nas suas posições, seja permeável. Companheiros de profissão, pessoas de mesmo nível hierárquico possuem maior propensão para acertar julgamentos. Compartilhar também significa ajudar o próximo, embora o empresário não tenha essa responsabilidade, ele já está deveras ocupado em gerar empregos e pagar impostos, o que é um fardo dos mais altos, ajude como pessoa física, ajude o próximo, é um excelente caminho para aprender.
Alguns líderes escondem informação, para assegurar que são os líderes. São líderes inseguros. Por serem líderes recebem mais informações e trabalham sonegando essas informações para os subordinados. Por sua vez os subordinados estão sempre pisando em ovos, pouco ou nada falam, inibem sua criatividade e trabalham travados. O grande player serve como uma muleta para o pequeno player, ou seja, ele pode fazer com que o pequeno alce voos mais altos. Mas, também é verdade que existe interesses do grande player no pequeno player, e uma das razões é a flexibilidade, o contato direto com clientes, o grande corre riscos de se tornar calcificado, retrógrado, obsoleto, justamente por não enxergar detalhes do mercado. Por tal, a parceria, muitas vezes é lucrativa para ambos. |
| Confiar | A confiança no time, nos parceiros é algo positivo.
O excesso de confiança do time e dos gestores é algo prejudicial. Monitore a confiança do time e dos gestores. |
Excesso de confiança quebrará a empresa.
Fuja ou ignore aqueles que se consideram o máximo, dê ouvidos às críticas inteligentes. Um dos problemas que rodeiam as avaliações de gestores é que normalmente são avaliados por eles próprios. Uma moça feia que se olha no espelho todos os dias irá se avaliar como feia? Assim, esses gestores terão uma tendência cientificamente comprovada em avaliar-se alguns pontos acima de sua real performance. Recordo-me de no passado ter criado uma capa para um catálogo da empresa, e meu chefe à época ter criado uma outra capa para o mesmo catálogo. Eu trabalhei em vão nos bastidores para minha capa ser aprovada, e ao final engolimos a capa que ele havia idealizado. Passado alguns meses perguntei às pessoas envolvidas no tema o que achavam, e a resposta foi unânime, ambas as capas eram ruins. Quando temos uma ideia para qualquer tema ficamos encantados conosco, algo nos domina: Somos bons! Todavia, o mundo não nos vê assim, a distância do usuário aumenta nossa confiança desproporcionalmente. Um erro! |
| Conhecer | É preciso que o fornecedor conheça o cliente.
Ao adentrar a sua loja, ao ligar para sua empresa, ao entrar no seu site, enfim, em qualquer ponto de contato é preciso demonstrar que o cliente foi reconhecido. O cliente deve ter essa percepção. Alguns softwares permitem essa identificação e calcula índices de performance. |
Invista em tecnologia. Invista na convergência de canais.
Disponibilize os dados, as interações, o contato, para todos dentro da organização.
Todos gostam de serem chamados pelo nome. Aspectos emocionais na maioria das vezes valem mais que procedimentos, regras, contratos, etc. |
| Criar | Crie estratégias com base no seu plano de ação.
Todos devem entender as estratégias da empresa, cobre de cada um esse entendimento. |
Ao contrário do passado as estratégias devem ser flexíveis, as condições mercadológicas mudam a todo instante numa velocidade estonteante. |
| Definir | Defina as crenças da empresa e dissemine. | Os gestores devem dar o exemplo em duas ocasiões, quando estão sob a luz do sol, e quando estão às sombras em reuniões privadas.
Isso é como falar ao telefone, faça uma cara feia, a pessoa do outro lado da linha não estará vendo, mas estará sentindo. Atue corretamente quando ninguém pode vê-lo. |
| Diferenciar | Pequenas e médias empresas podem se valer da estrutura enxuta e oferecer serviços a baixo custo. Elas devem aproveitar para se diferenciar no segmento através da personalização.
Grandes empresas terão que ter uma estratégia muito bem definida para baixar custos. Compare-se com os grandes e verifique onde irá se diferenciar. |
Muitas vezes, as grandes empresas terão que criar organizações ou empresas menores dentro de seu domínio para poder competir em mercados menores. |
| ação | monitoramento | Obs.: |
| Empoderar | Empodere o time que faz contato com os clientes, dê autonomia para ele se relacionar, assumir compromissos, exclua a frase: “a diretoria não permite, sinto muito”.
Ligue para sua empresa avalie o atendimento, avalie a voz dos atendentes. |
O sexo feminino ganha cada vez mais espaço em diversos segmentos, a tratativa com clientes é um deles, mesmo para cargos de diretoria.
Há uma diferença entre controlar rigidamente versus saber como o time está se saindo. Se o líder interfere no dia a dia estará empobrecendo a gestão. Os subordinados perdem autonomia, por isso as metas devem ser claras. Por outro lado é preciso oferecer ajuda e não ficar somente cobrando resultados.
Líderes detalhistas inibem o time, e time se mostra pouco cooperativo para expor o que está fazendo sob pena de ser criticado. Como escreveu Brad Stone em a Loja de tudo mencionando Neil Roseman “Unidades de trabalho autônomas são boas. Coisas para gerenciar unidades de trabalho são ruins”. |
| Energizar | Ações nesta direção devem ser tomadas pelos líderes. Crie eventos. Crie interações. Planeje e Atue.
Muitas das vezes a ação após a percepção por parte do líder sobre o que é importante para o colaborador, terá por parte do colaborador o que denominamos: Gratidão. Monitore quais são essas ações e se surpreenderá quando constatar que o lado emocional se sobressai na maioria das vezes.
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Equipes competentes, mas desanimadas desembocam em despesas, ou perdas.
Lembre-se do leão Lippy e seu amigo Hardy, uma hiena pessimista e depressiva, nada para ela iria dar certo. Hardy era uma hiena que não ria, e Lippy sempre dizia “calma Hardy”. E hardy dizia: “Eu sei que não vai dar certo…Oh, dia, oh, céus, oh, azar…” ou em inglês, “Oh me, oh my, oh dear.” Frases da Hiena: “Miséria, não sairemos vivos daqui”; “Mas, Lippy, tenho câimbras quando sorrio”. Livre-se dos pessimistas. Eles desmotivam a equipe. Isso não implica em aconselhar para livrar-se de cenários pessimistas, ao contrário, faça cenários otimistas e faça cenário pessimistas, não seja surpreendido pela desgraça. Incidentes negativos dentro da empresa reverberam como uma onda e se dissipam muito lentamente. Podemos nos apoderar do conceito descrito no livro O Princípio do Progresso de Teresa Amabile e Steven Kramer quando eles descrevem as três principais variáveis; Emoções, Percepções, e Motivações. Quanto as Motivações, os autores a dividem em três grupos; Motivações Extrínsecas (a promessa de prêmios, a ameaça de avaliações duras, as pressões de competições de perder ou ganhar, ou prazos apertados demais), Motivações Intrínsecas (o prazer, o interesse (atenção e intenção), a satisfação, o desafio do trabalho propriamente dito, o progresso do dia a dia. e Motivações Altruístas. A Motivação, é a mais importante das três variáveis. E dentro das motivações, a intrínseca é a que traz melhores resultados. Coloque atenção nela, coloque-a na sua pauta diária. “A inspiração existe, porém temos que encontrá-la trabalhando”. Pablo Picasso. “O reconhecimento é a necessidade básica mais profunda de todo ser humano”. Tom Peters |
| Envolver | Contrate pessoas empáticas.
Gere envolvimento do colaborador com o cliente. |
Empatia é colocar-se no lugar do outro. É diferente de ser sorridente e simpático. Esta ação exige conteúdo, é preciso estudar continuamente.
Aquele vendedor sorridente, que viva ao telefone, mudou para o vendedor empático, que se coloca no lugar do comprador. A maioria das vezes somente sorrir, não resolve o tema. |
| Errar | Sim, se não tentarmos não erraremos. Mas, devemos errar com inteligência.
É preciso dar liberdade para as tentativas. |
Eleanor Roosevelt: “ Apenda com os erros dos outros. Você não vai viver o suficiente para cometê-los todos você mesmo”
Pessoas que desenvolvem outras habilidades no campo das artes paralelas as suas funções cotidianas terão maiores chances de se destacarem. Há pesquisas nesse sentido com ganhadores de prêmios Nobel, cientista com as mesmas capacidades técnicas se desenvolvem soluções muito mais criativa do que outros com as mesmas capacidades técnicas. Aqui vale mencionar os 2 tipos de inovadores, os conceituais, e os experimentais. Os conceituais são capazes de definir um conceito, uma meta e trabalham nela, os experimentais, definem algo disforme e vão ajustando, errando, corrigindo. Os experimentais, segundo pesquisas, chegam a resultados brilhantes mais tardiamente que os conceituais.
Frases de Thomas Edison: “Eu não falhei, encontrei 10 mil soluções que não davam certo”; “Quem não se resolve a cultivar o hábito de pensar, perde-se o maior prazer da vida”. |
| Escolher | Faça testes rigorosos para escolher o time.
Mire-se naqueles que chegaram longe, com ética, escolha esses. “trazer as pessoas certas para dentro do ônibus” frase de Jim Collins Roteiro para escolher:
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Pergunte sobre a família dos candidatos, os relacionamentos.
Escolha a sua família como prioridade. Se a sua família não lhe valoriza, ao menos tente dar suporte aos seus, se não for atendido, tenha sua consciência tranquila. Para a vida pessoal o Brasil está repleto daqueles que chegaram longe, que viveram uma vida honrosa, que deixaram um legado. |
| Facilitar | Facilite a vida do cliente. Pense nele 24 horas por dia.
Reexamine todo o processo periodicamente. Sempre poderá ser melhorado. |
Pense no usuário de seu produto ou serviço. Se possível, seja um deles.
Coloque atenção nos detalhes, dê ouvidos às reclamações, elas podem fazer a diferença entre sucesso ou fracasso. Ainda com relação a facilitação da vida do cliente, se a PME informatizar e automatizar seus processos esse será um diferencial, aqui podemos mencionar a indústria 4.0, e o trabalho de ajuda executado pelo SEBRAE, a saber: Prepare-se para a Indústria 4.0 O futuro da produção depende da integração, da inovação e da produtividade sustentável, o que traz boas oportunidades para startups e pequenos negócios.
Inovação e novas oportunidades de negócioNesse contexto, surgem e surgirão cada vez mais novas formas de criação de valor e novos modelos de negócios, incluindo a possibilidade e a oportunidade de startups e pequenas empresas desenvolverem e fornecerem serviços. E, entre os temas mais identificados pelos especialistas, nesse sentido, estão os seguintes:
Aprofunde-seConheça mais sobre o tema e sobre essas previsões por meio das publicações abaixo:
Segundo o MDIC; Especialistas acreditam que a própria noção do que hoje conhecemos como “fábrica” terá de ser redefinida. A tendência aponta para plantas flexíveis, sustentáveis e ergonomicamente desenvolvidas para “servir” ao homem e atender às expectativas do consumidor e da sociedade. Entre as oportunidades geradas por esta nova fronteira tecnológica estão: aumento da produtividade, redução de custos, economia de energia, aumento da segurança, conservação ambiental, redução de erros, fim do desperdício, transparência nos negócios, aumento da qualidade de vida e customização da oferta em uma escala sem precedentes. |
| Identificar | Um time deve ser identificável.
Algo deve identificar o serviço, o padrão do atendimento, o uniforme, enfim, aquilo que o cliente entender e perceber como o mais significativo. A disciplina identifica uma organização, sem ela não haverá resultados consistentes. Se cada um rema o barco para um lado não coincidente, o destino é incerto. |
Os guerreiros do rei Davi usavam dois triângulos em posição opostas formando uma estrela, esse amuleto migrou para a bandeira de Israel em 1948.
É impossível ver um time de futebol sem camisas idênticas diferenciadas somente pelo número do jogador. Não se espera que ao visitar um pelotão do exército encontre-se militares com diferentes cortes de cabelo. |
| Premiar | Premie os melhores, aqueles que atingem metas. | Aqueles do time que não atingem metas, não premie.
Defina metas de comum acordo com o time. Metas fáceis, ou metas impossíveis devem ser eliminadas. Premie os melhores clientes e não os mais novatos. Premie os melhores fornecedores. Premie os melhores colaboradores, normalmente, aqueles que atingem metas. |
| Progredir | Meça os progressos para cada trabalho e ou missão. Acompanhe através de índices.
Durante nossa jornada de trabalho sofremos progressos e retrocessos, não há como impedir os retrocessos, eles irão ocorrer. Somente devem ser menores que nossos progressos, não devem fazer sombra para os progressos.
Quando não logramos nenhum progresso, algo está errado, é preciso repensar os processos. Segundo Teresa Amabile e Steven Kramer; temos no livro; O princípio do progresso, eventos significando progresso devem incluir; Pequenas vitórias Avanços Movimento para adiante Alcançar a meta O fator catalisador, eventos que dão apoio ao trabalho devem incluir; Estabelecimento de metas claras Permitir autonomia Fornecer recursos Fornecer tempo suficiente Ajudar no trabalho Aprender com problemas e com sucesssos Permitir que ideias fluam
O fator nutrição, os melhores líderes sabem como e quando devem nutrir alguns comportamentos para que a equipe se torne vencedora. Eventos que dão apoio à pessoa devem incluir; Respeito Encorajamento Apoio emocional Afiliação (confiança mútua, são os laços criados entre os participantes do time – esse time pode incluir terceirizados, gerar afeto para com um companheiro de equipe e para com a equipe, divertir-se, ter orgulho do seu trabalho e do trabalho da equipe) O contrário também é verdadeiro, ou seja, se não temos o fator de nutrição temos as toxinas (segundo os mesmos autores), o que é mais ou menos lógico, são eles: Desrespeito, desestímulo, intimidação negligência emocional e antagonismo. |
É muito importante progredir, a moral da tropa se eleva.
Podemos munir a tropa com os mais diversos e poderosos recursos, mas se a tropa não galga resultados positivos, com o tempo a missão será desfeita, a derrota será eminente.
Podemos nos apoderar do conceito descrito no livro O Princípio do Progresso de Teresa Amabile e Steven Kramer quando eles escrevem sobre o princípio Progresso, o fator Catalisadores (ações apoiadoras) e fator de nutrição (“são gatilhos interpessoais: respeito, o encorajamento, reconforto e outras formas de apoio emocional ou social”). Vejamos os opostos dessas variáveis; Progresso – Retrocesso Catalisadores – Inibidores Nutridores – Toxinas |
| Servir | Todo o time deve atuar em harmonia, monitore as variáveis.
Esse trabalho é contínuo, não há final. Ele se retroalimenta. |
Seja lá qual o mercado que iremos atuar teremos que servir a um propósito. Não importa se estamos vendendo serviços ou produtos, ou ambos.
Líderes devem servir o que não significa que não serão exigentes. Ele deve abdicar um pouco do controle e ceder espaço para a cooperação, remar junto para atingir o progresso. |
| Trabalhar | O trabalho deve ser monitorado, não basta que as pessoas sejam criativas é preciso produzir. | As qualidades que identificam o colaborador imprescindível são;
Criatividade, Produtividade, Comprometimento, Espírito de Equipe. O que os autores do livro O Princípio do Progresso de Teresa Amabile e Steven Kramer quando eles descrevem as três principais variáveis; Emoções, Percepções, e Motivação encontraram foi que esses 03 princípios estão relacionados com as qualidade que identificam o colaborador. |
| Treinar | Exemplo de monitoramento; tempo para solução de uma determinada ocorrência.
Treine o time para fazer as perguntas certas e não ter sempre as respostas certas. As perguntas certas são reveladoras. |
Treine aqueles que se colocam em contato com o cliente, crie situações inusitadas, aproveite as experiências relacionadas a outras ocorrências, melhore o processo.
Treine o time com gestores, e treine o time entre os membros. Os colaboradores não devem ser robotizados, e sim humanizados.
Acredito que a grande sacada dos líderes é desenvolver as habilidades do pessoal que compõem o seu time. Lembremos Abraham Lincoln A maior habilidade de um líder é desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns. |
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