Utilização, Arrumação, Limpeza, Disciplina, Higiene

Lembrando que continuamos respondendo, ou corroborando com a pergunta colocada por um de nossos leitores ameaçado comercialmente por um grande player no mesmo segmento de mercado.

Nosso foco tem sido uma resposta para um leitor que briga com um grande player em seu segmento, assim, existem condições mínimas de trabalho para que esse pequeno comerciante possa encantar seu cliente. Entendemos que quando nos debruçamos sobre o tema Serviço de Atendimento ao Cliente a ferramenta 5s se encaixa perfeitamente.

Um ambiente infeliz gera pessoas infelizes que ali trabalham. Se nosso time é composto por pessoas infelizes como podemos gerar felicidade em nossos clientes? Para um ambiente feliz é preciso um mínimo de organização, assim vamos nos apoiar nos 5s para gerar essa organização.

Esse nosso leitor vai precisar de coragem para enfrentar seu Golias, mas o que é coragem? Vamos nos socorrer de Nelson Mandela; “Aprendi que a coragem não era a ausência do medo, mas a vitória sobre ele….O Homem corajoso não é aquele que não sente medo, mas aquele que consegue superá-lo”. A coragem despreparada, a coragem com base na resposta rápida, a coragem voluntariosa, a coragem destemida de medo, está próxima da ingenuidade e da ignorância, não há muitos méritos neste tipo de coragem.

Um aspecto fundamental que o empresário da PME deve estar atento é quanto a urgência das mudanças, as pessoas de um modo geral não se sensibilizam com a necessidade de mudança, estão sempre postergando as mudanças. O convencimento de que novos conceitos devem ser implantados, deve ser seguido por uma data limite, uma meta, prazos, pois, mudanças exigem sacrifícios, e sacrifícios é tudo que o ser humano não deseja fazer.

E como fazer com que o time mude? A dica vem de pesquisas, as pessoas mudam quando há um risco iminente de uma grande perda. No nosso exemplo, se todos não remarem a favor do SAC, a empresa quebrará e os colaboradores perderão seus empregos, ou seja, sairão da sua zona de conforto. Neste caso eles se arriscam em direção à mudança com muito mais facilidade, há uma aceleração no processo.

Foco

Olhar no retrovisor e verificar o que nos aconteceu é fundamental, mas o passo seguinte exige a mira no futuro, o foco nas metas. A dedicação para mudar o status quo é a nova meta, e é nela que iremos trabalhar. A ação que nos moverá será gerida para o ponto onde queremos chegar, ou alcançar.

É preciso ter foco se queremos melhorar a produtividade da empresa. Àqueles que vivem apagando incêndio devem ter consciência que sua administração é no mínimo deficitária e causa muitos ruídos para a organização.

Existem algumas ferramentas que podem auxiliar na melhoria da administração e também na melhoria do desempenho das empresas, vamos abordar o 5s. O 5s é uma base, é o mínimo para se começar uma boa administração.

As empresas que demonstram bons resultados em seus relatórios trimestrais, possuem a consciência que os relatórios são fotografias de uma boa gestão. É no dia a dia que essa gestão mostra sua competência. É ali que gestores envolvidos com seus subordinados agem como cúmplices e não como cobradores implacáveis. É ali no dia a dia que o gestor e o colaborador crescem juntos. É ali que nos eventos do dia a dia se constrói a confiança mútua.

A base para se ter algum progresso é o 5s. É verdade, quem constrói as grandes organizações são as pessoas, assim, vamos mencionar um dos gurus da atualidade, Jim Collins; “Não são as circunstâncias que causam resultados – são as pessoas”. Uma meta que deve ser perseguida pelos líderes é a criação de uma organização que funcione sem a sua presença, e votamos a Jim Collins; “É melhor construir um relógio que pode dizer as horas mesmo quando você não está lá”.

Muitos empresários descobrem uma solução e depois se debatem para encontrar o problema que será resolvido por aquela solução, invariavelmente desembocam em prejuízo.