Ao longo desses últimos 12 artigos abordamos o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Nossa dedicação foi intensa já que acreditamos num mercado onde as diferenças tecnológicas são mínimas, e a aproximação com o cliente final pode e deve fazer a diferença entre vencer ou perder.
Muitas empresas, ou a grande maioria delas possuem um SAC, infelizmente são ineficazes. Experimente escrever para algumas delas, e receberá uma resposta automática do tipo: “Agradecemos o seu contato, você é muito importante para nós e responderemos seu questionamento em 24 horas”. Aí, eles realmente respondem e informam: “Seu tema já foi encaminhado para a nossa área interna competente, agradecemos o seu contato, e esperamos atendê-lo em outras oportunidades. Muito Obrigado!” E nunca mais você irá ouvir falar sobre o seu problema. Ou seja, o Brasil não é somente o país que lidera o ranking da corrupção mundial (Pesquisa da Global Fraud Survey), mas se criarem um índice que meça a negligência nas empresas, estaremos muito bem colocados. Aqui, vai um puxão de orelha para os funcionários, pois, o que são as empresas senão os colaboradores que as compõem. As pessoas foram educadas a não dar retorno, e o resultado são esses serviços e produtos terceiro mundistas. As PMEs poderiam se sobressair diante dos grandes “players”, pois estão em contato direto com o cliente, no entanto, deixam passar essa janela de oportunidades. Somos o país da semana que vem! E observem, desde os colaboradores mais baixos nos níveis hierárquicos, até a diretoria, a visão vai pouco além do umbigo. Embora, muitos deles pensam ser o máximo.
Sam Walton
Vamos nos lembrar de Sam Walton, o fundador do Wallmart em 1962 aos 44 anos de idade, proprietário também do Sam´s Club. Ele simplesmente reinventou o varejo como o conhecemos nos dias de hoje (2018), e o mais interessante, ele tinha consciência que apesar de possuir a maior loja (ou cadeia) de varejo do planeta, alguém em qualquer parte do mundo poderia estar tendo uma ideia poderosa o suficiente para quebrá-lo.
Sobre esse alguém dizia ele: “A história irá se repetir várias vezes, contanto que alguém deseje muito que aconteça e faça tudo o que for preciso para isso. Tudo é uma questão de atitude e da capacidade de estudar e questionar a todo momento a gestão dos negócios”. É preciso ser “meio-louco” para perseguir uma ideia e torná-la um sucesso, a maioria das pessoas fazem o mínimo necessário, poucos enxergam o exemplo dessas histórias recorrentes.
Faça uma auto reflexão, digamos você passou dos quarenta anos, se morresse hoje, deixaria um legado importante? Se, não, e está vivo, aproveite para mudar. As pessoas se dizem possuir o tal do Bom Senso, mas avalie seriamente seu progresso nos últimos vinte anos, você cresceu? Continua culpando o mercado? Possui a velocidade de uma tartaruga para os negócios? Espera que ganhar na mega sena seja a solução dos seus problemas? Você é bom para elaborar críticas, e pouco se observa no espelho?
Conceitos
Quando se está sob fogo cruzado é bom ter os conceitos muito claros, um que vale repetir aqui é a fórmula para Gastos, ou seja, Gastos = Custos + Despesas + Perdas. Se não podemos de imediato combater os custos envolvidos no processo, com certeza há áreas disponíveis para serem atacadas nos blocos Despesas e Perdas, separá-las já é um passo enorme na obtenção de maior competitividade. Outras ferramentas podem ser aplicadas a esses tópicos com sucesso comprovado por fabricantes, a saber, Seis Sigmas, e a Produção Lean da Toyota.
Conclusão:
Propusemos em doze artigos como reagir a uma forte concorrência sendo um empreendedor de pequeno porte. No entanto, o proprietário é o dono de seu negócio, deve avaliar propostas e traçar seu próprio caminho, deve ir em frente, pois se parar será atropelado. Deve mexer no time que está perdendo e deve mexer no time que está ganhando – o mundo mudou, e neste exato instante que você lê estas linhas está mudando.
Muitas vezes vemos aquele grande concorrente ali na nossa porta, atravessando a rua, e para combatê-lo a saída poderá ser migrar para outros campos de batalha, a disputa por outros canais, por outros espaços, exemplo, a Internet.
Na entrada principal da Amazon, uma empresa relativamente recente, está escrito: “Ainda há muito a ser inventado. Muita coisa nova ainda vai acontecer. Ninguém ainda faz ideia do impacto que a internet produzirá e de que em muitos aspectos estamos apenas no primeiro dia”. Provavelmente esse texto é a filosofia de seu fundador, sr. Jeff Bezos.
Final
Terminamos essa série sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente desejando que nosso leitor, comerciante e acuado por um grande “player” tenha conseguido capturar insights e conceitos nesta série e possa obter seu certificado prático Summa Cum Laude (Com a Maior das Honras).
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