Pois é, cadê o cliente? Essa pergunta temos recebido com frequência, no entanto, é sempre bom fazer uma mea-culpa. O responsável pelo sumiço de grande parte dos clientes é o próprio empresário em muitas situações. Como?
Lembro-me da cena; o pai com uma impressora portátil em mãos, frente-a-frente com o computador, ali parado segurando aquele monstrengo, nisso passa a filha e pergunta:
-Pai, o que é isso? Você aí em pé com essa impressora em frente ao computador?
E, ele responde:
-Veja a mensagem na tela.
Ela olha assustada para a tela e lê: “Esse computador não reconhece essa impressora”, aliviada diz:
-Ok, entendi.
E o pai responde:
-Já estou com a impressora aqui de frente para ele e até agora ele não reconheceu!?!?!
A tecnologia chegou, se instalou e, muitos não perceberam!
Quantos empresários possuem seu comércio aberto há anos, conhece grande parte de sua clientela, pode chamar muitos pelo nome, mas não sabe o telefone, a data de aniversário, não possui uma fichinha com as preferências desses consumidores? Não sabe nem onde e como seus produtos são utilizados? Então?!?!
O que precisaria ter sido feito? Instalar um CRM. Ah! Um CRM é muito caro. Sim, existem CRM´s de milhões de dólares, no entanto, para pequenos e médios negócios basta digitar no Google: “CRM´s gratuitos” e mais de uma dezena aparecerá na tela.
Todos serão adequados ao seu negócio? Não. Cada software possui vantagens e desvantagens, caberá ao empresário decidir aquele que melhor se adequa ao seu perfil de “business”. O CRM (Customer Relationship Management) é usado para gerenciar os clientes e em muitos casos pode estar conectado a outros módulos, como estoque, contas a pagar, contas a receber, compras, etc.etc.
O foco de um CRM é mapear o cliente, algumas empresas mais sofisticadas fazem isso com maestria, exemplo, o Facebook, eles nos mapeiam somente pelos nossos rastros digitais na Web, sabem onde clicamos, quanto tempo ficamos em cada página, etc. Eles conhecem como ninguém nossos interesses, uma verdadeira invasão de privacidade. Com isso eles podem nos oferecer aquilo que com alta probabilidade iremos comprar. Trata-se de uma vantagem competitiva enorme, imagine oferecer um produto ou um serviço para alguém que está procurando exatamente aquilo? E, mais, entregar na casa do fulano em tempo recorde.
Um CRM ajuda na fidelização do cliente, pois todas as ações que executamos com aquele cliente ficam ali registradas dando-nos um mapa de como temos nos relacionado com ele.
Algumas centrais telefônicas permitem receber e fazer chamadas conectadas a um CRM, assim saberemos quando o cliente ligou, qual era sua dor, quanto tempo demoramos para resolvê-la, etc. Podemos posteriormente mapear o número de ligações com determinadas ocorrências e assim corrigir nossos processos internos.
Suponha que tenhamos algumas meninas executando “Calls” para potenciais clientes e preenchendo planilhas Excel. Para conferir esse processo será necessário que algum coordenador verifique essas planilhas, opine, faça perguntas esclarecedoras, faça alguns cálculos para determinar desempenho, etc. Uma central telefônica parametrizada, conectada a um CRM, ou mesmo a um ERP – Enterprise Resource Planning (software dedicado ao gerenciamento de informações gerenciais, exemplo, suprimentos, contabilidade, RH, finanças, patrimônio, etc.) poderá fazer esse processo automaticamente sem a ingerência humana. Essas facilidades por alguns poucos milhares de reais. Normalmente nós separamos o módulo CRM do ERP, mas nada impede que o ERP possua um módulo de CRM.
Um CRM, uma central telefônica conectada é a parte menor da visão do problema. A conexão à Internet numa velocidade que os clientes exigem é outro problema fundamental e mais, não basta ter apenas um fornecedor de internet, é preciso ter “back up” de internet, imagine uma fábrica qualquer sem internet por algumas horas, qual será o custo dessa parada? A cultura das pessoas também tem mudado, hoje, decorrido dois segundos se nada acontecer na tela as pessoas já dizem: “Deu Pau!”
Todas essas facilidades são nulas se os profissionais na frente dessas máquinas imputam dados errados, além disso há a necessidade de atualizações constantes. Imagine um cliente potencial que entra numa loja, faz algumas compras, deixa ali alguns dados pessoais e a partir dali começa receber e-mail´s, SMS, vídeos, mimos com realidade aumentada, etc. O cliente está satisfeito, recebeu até um presente de aniversário. Aí, ele muda de cidade! Como saber que ele mudou? Como se relacionar com ele nessa nova fase? Quais são suas novas necessidades? Podemos atender? Por tal, empresas dos mais variados segmentos se debatem com listagens de clientes desatualizadas, dados que denominamos “cold” a um custo operacional enorme e dispêndio de energia e recursos.
Um bom CRM também engloba a gestão do marketing, hoje, em tempos de isolamento pelo Coronavírus o “delivery” ganhou projeção inimaginável. Assim, o marketing pode executar funções automáticas e proativas, contatando o cliente através de alguns canais. Até fevereiro/2020 uma pizzaria poderia receber um pedido via telefone, produzir a pizza, entregar e faturar. Mas, e se o cliente não fizer a ligação? Qual a proatividade do empresário proprietário da pizzaria em abril/2020? Esperar pela chamada?
A instalação de um CRM também pressupõe que o propósito da empresa está muito claro para todos os níveis da organização. Por quê? Porque o cliente fará contato por diversos canais, não necessariamente através do comercial, portanto, deve haver um único objetivo, uma única missão, um único foco, um único discurso. Suponha uma fábrica qualquer que receba inspetores da empresa compradora, podemos dizer com certeza que quando esse inspetor executar a visita técnica irá interagir com a empresa em diversas esferas, desde o tempo que ficou na recepção esperando o seu contato, passando pelo local onde estacionou seu veículo, o cumprimento que recebeu de um funcionário passante por ali naquele instante, até o trabalho com a pessoa da qualidade para inspecionar o produto. Assim, todos dessa fábrica deverão estar no mesmo diapasão sob pena de cada setor falar uma linguagem diferente e o cliente ter uma percepção ruim da empresa.
Em tempos de isolamento, quantos podem implantar o sistema “drive-thru” em seus estabelecimentos? Quantos pensaram em se preparar tecnologicamente para esse atual presente? Quantos irão quebrar? Quantos irão aumentar seus faturamentos porque conseguiram enxergar os sinais fracos que o futuro nos enviou? Quantos sabem que outros “Coronavírus” estão aguardando a sua vez e atacarão novamente?
O desafio é enorme e somente poderá ser contornado com estratégias. Lembramos que a estratégia pressupõe onde queremos chegar, a estratégia refere-se ao objetivo. Sim, táticas são importantes, mas estão abaixo da estratégia e alinhadas com a estratégia maior.
Por que queremos o que queremos? Todas as táticas são pequenas partes da estratégia e, devem ser implementadas, comunicadas maciçamente compondo a estratégia. A estratégia é o longo prazo, o objetivo. As metas são os números que identificamos uma determinada tática. As táticas estão ali no dia a dia, no curto e médio prazo. A estratégia está ali no longo prazo. O que queremos?
Comente