Após fecharmos um negócio é preciso monitorá-lo, acompanhar o desempenho da entrega e medir constantemente a temperatura do cliente.
Influências mínimas ocorrem no processo e se nos mantivermos distantes, sentados no escritório, não iremos captá-las, é preciso interagir até para o nosso próprio aprendizado e crescimento.
Muitas empresas se utilizam de KPI´s (Key Performance Indicator), ou seja, indicadores chaves de desempenho, cujos índices podem medir a relação entre as mais diversas variáveis e podem estar conectados com o pós-venda.
O que medir? Bem, o céu é o limite, a grande dica é medir aquilo que vale a pena ser medido para não nos perdermos em dezenas de índices e gerarmos mais trabalho para controlar os próprios índices do que as melhorias significativas que os processos estejam exigindo.
Algumas empresas já descobriram a importância do monitoramento de seus produtos após as vendas concretizadas, num exemplo, a General Eletric aluga turbinas para aviões e remotamente controla o desempenho de suas turbinas, indicando manutenções, atualizações etc.
“Churn Rate”
O “Churn Rate” é um ou vários índices utilizados por empresas para medir a razão entre a entrada e saída de variáveis.
Pensemos numa cachoeira, a água que desce pela rocha mais alta, forma um pequeno lago na base do terreno e escorre para um riacho. Pensemos que a água que desce pela rocha sejam os pedidos de entrada de uma empresa, o lago é a empresa e a água que corre para o riacho são os cancelamentos de pedidos.
Assim, podemos criar diversos índices com essas duas variáveis, pedidos de entrada e cancelamentos, podemos, por exemplo, computar essa razão em valores absolutos, em números de pedidos, etc.
Empresas que vendem por assinatura utilizam com maior frequência o “Churn Rate”. Suponhamos uma empresa como a NetFlix o quão importante é computar o número de assinantes com o número de desistências das assinaturas.
O monitoramento é de igual importância também para esse tipo de empresa. Suponhamos que as assinaturas estejam crescendo, no entanto, após verificação – por exemplo – os usuários não estejam baixando filmes. Algo está errado, precisamos dessa informação com antecedência para agirmos, pois, haverá um período que os cancelamentos começarão a aparecer, portanto, antes que eles ocorram o monitoramento deve criar e executar um plano de ação.
Observamos que dependendo do negócio ele possui historicamente padrões de “Churn Rate” o que irá auxiliar nas ações de correções para eventuais desvios, além de acender luz amarela quando as taxas apontarem para áreas que não queremos.
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