Há uns 20 atrás as empresas se depararam com a necessidade de instalar um ERP. O que faz um ERP? :-Controle Financeiro:- Controle de Estoques:- Emissão de Notas Fiscais:- Controle do Ponto de Vendas, PDV:- Portal do cliente:- Relatórios:- Gerenciamento bancário:- Cadastro de clientes e funcionários. O ERP, privilégio de poucos à época passada, rapidamente se estendeu para todo e qualquer negócio.
Então, no dia a dia do gestor surgiu lá atrás além do ERP a necessidade do CRM, o CRM é uma ferramenta para coletar dados do cliente e melhorar a mira “do que” e “porque” devemos oferecer determinados produtos & serviços ao cliente.
A coleta de dados e a manipulação desses dados se tornou uma obsessão, é impossível gerenciar algo, atualmente, sem eles. Mas, não nos enganemos, essa necessidade está em toda empresa. Pensemos numa banca de jornal na avenida Paulista. Imaginemos quantos itens esse jornaleiro coloca à venda, além de revistas, jornais, cigarros e chocolates? Passe por lá e verá que algumas bancas possuem Wi-Fi gratuito, o jornaleiro ao fornecer essa facilidade recolhe os dados dos usuários para calibrar suas vendas e envia um catálogo de produtos via “What´sApp Comercial” para esse cliente, além de executar outras ações de marketing.
Temos diante de nós uma indústria de dados que gera milhões de informações por segundo, o ERP e um software que gerencia o relacionamento com o cliente CRM NÃO são mais suficientes para calibrar boas decisões. Sim, um ERP e um CRM são necessários, mas já não atendem as necessidades atuais dos gestores. Eles fazem parte do trabalho diário, e continuarão fazendo por outras décadas à frente, no entanto, as empresas não irão se dar bem no mercado porque possuem um eficiente ERP e um eficiente CRM. Santa ingenuidade! Batman!
O caos para o CEO começa fora da empresa quando dados e informações são gerados aos borbotões e ele se vê perdido. Por exemplo, o preço do barril do petróleo sobe, a Eletrobrás é privatizada (e, “acredita-se” que o preço do Kwh irá baixar!). A guerra na Ucrânia e seus desdobramentos inevitáveis, por exemplo, a subida dos preços dos fertilizantes,.. outro exemplo, um novo governo se instala no Brasil no início de 2023 e a carga de tributos trabalhistas provavelmente será aumentada. E, a variável clima para a agricultura? Essa lista não para de crescer dia a dia!
Pensemos num empresário proprietário de uma loja para bens de consumo, quais dados/informações ele deveria saber de bate-pronto ou ter à mão e que não estão disponíveis em seus bancos de dados internos? Basicamente cinco; 1. O índice de confiança do consumidor. 2. A disponibilidade de crédito no mercado. 3. A situação da empregabilidade no local onde atua. 4. A renda média dos clientes que atende – saber se está subindo, se está caindo e 5. Os novos comportamentos sociais diante de tendências tecnológicas e mercadológicas.
Conclusão: 1+2+3+4+5 = pode ser transformada em “VENDA”. Será que essa análise é importante?
E, lá está nosso herói, o CEO, tendo que pagar os salários do mês e quem sabe auferir algum lucro. A saída para aqueles que podem, será olhar para toda a cadeia dos dados e informações. Como? Uma primeira dica para o gestor é deixar de beber somente em fontes geradoras de informações nacionais e olhar, nem que por duas horas semanais, o que está acontecendo lá fora, algumas dicas;
- WEF – World Economic Forum https://www.weforum.org/ 2. Rand Corporation https://www.rand.org/ 3. Intelligence Council https://www.dni.gov/index.php/who-we-are 4. Black Rock https://www.blackrock.com/sg 5. Gartner https://www.gartner.com/en
A maioria desses sites permitem que se tenha acesso à informação na língua portuguesa. Uma salva de palmas para as máquinas inteligentes(nova tendência)! Ok, mas isso não resolve a vida do gestor!!!
Nesse novo mundo existem 2 conceitos importantes. Um é o KDD – Knowledge Discovery in DataBases e o outro é o DataMining. O KDD é para onde o gestor deve olhar, trata-se da cadeia por onde todos os dados e todas as informações de seu interesse transitam (obs.: O DataMining está incluído no KDD). E, o DataMining (apesar de mais famoso) é uma parte da cadeia do KDD. O DataMining como o próprio nome diz, é uma mineração de dados. É como se estivéssemos num rio a procura de pepitas de ouro. O DataMining são as pepitas de ouro que conseguimos colher, mas para tal passamos o dia peneirando muita areia e muitas vezes no final do dia nada encontramos. A vida é dura meu caro Watson!
Dentro do KDD há uma sopa de letrinhas e cada uma muito bem definida. Temos: txt, csv, xls, xml, doc, HTML, SGBD, ETL, Data Warehouse, Data Marts, Dashboards, OLAP, DSS, API´s e claro DataMining, ERP e CRM, entre outras.
Portanto, concluímos: A cadeia do KDD segue o seguinte fluxo:
1.Coleta de dados, aqui entram o CRM, o ERP, mas também entram: fotos, planilhas, textos, sons, filmes, estatísticas, outros bancos de dados disponibilizados por outras empresas e governos. 2. Desses dados e informações é preciso que o gestor eleja o que é interessante para o seu negócio, pois, a quantidade é enorme. Portanto, ele precisa dar a diretriz de qual problema deseja resolver. O sistema irá pré-processar essas informações e transformá-las em determinados padrões. 4. Aqui entra o DataMining como parte dessa cadeia, buscando as informações, formatando e disponibilizando-as em padrões, afinal o cérebro humano adora um padrão! 5. Após essa fase partimos para as análises, interpretações, avaliações e adquirimos o conhecimento para as tão arriscadas &desejadas tomadas de decisão.
Embora, todas essas ferramentas estejam aí, algumas gratuitas, concluímos que o mundo do gestor é caótico, mas, nem todo gestor está parado no tempo.
Conclusão: a situação do gestor irá piorar e não se trata de uma previsão aleatória dessa coluna. Toda essa parafernália desemboca no “ZMOT – Zero Moment of Truth”, ou seja, todo o processo sobre a verdade resume-se em:- O time da empresa gera um estímulo para o mercado e espera dois momentos sobre a verdade:
· 1º Momento da Verdade: O cliente compra e,
· 2º Momento da Verdade: o cliente externa sua experiência positiva.
Simples, Assim!.. Que Tal? E, você o que está fazendo aí na sua empresa?
Observações/Dicas:
Wi-Fi “Wireless Fidelity” – Fidelidade sem Fio, algo que as mulheres sonham, ou seja, tudo sem fio.
What´sApp -Se juntarmos a fonia do termo em inglês “What’s up?”, que significa “o que está rolando aí?” com What´sApp, que significa um aplicativo similar a dezenas de outros, app = Application Program, constataremos que a sonoridade em inglês se confunde ao pronunciarmos “app” e “up”. E, cá entre nós, o americano do Norte é bom de marketing.
ERP (Enterprise Resource Planning), traduzindo: Sistema de Gestão Empresarial ou Sistema de Gestão Integrado ou Planejamento de Recursos da Empresa.
CRM (Customer Relationship Management), traduzindo: podemos dizer que é uma tecnologia de computação, hoje em nuvem, que monitora o passo a passo de clientes ou a jornada do cliente como se diz modernamente, automatizando esse passo a passo, organizando oportunidades e sincronizando-se/interagindo com o cliente.
Dados, nós grifamos acima a frase: O gestor deverá definir o problema que ele deseja resolver. Isso é importantíssimo, pois, ao garimpar dados pela internet iremos coletar centenas, milhares e facilmente milhões de dados. Então, precisamos filtrá-los antes de dar início aos trabalhos. Por quê? Porque se importamos o que encontramos pelo caminho na rede não teremos memória de máquina suficiente para concluir o trabalho. Uma dica é restringir as colunas e manter as linhas.
Softwares gratuitos e livres, a dica aqui é não escolher a última versão disponibilizada e sempre optar pela versão mais estável.
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