O significado de SLA para as empresas que prestam algum tipo de serviço é mais do que conhecido, – Service Level Agreement, ou seja, nível de serviço acordado. Digamos, uma empresa de limpeza que irá prestar um serviço numa determinada edificação, o proprietário dessa edificação irá exigir um determinado nível de limpeza, ou um SLA. Por aqui podemos concluir que toda empresa que presta serviços deveria ter um SLA.
O SLA é muito conhecido mormente no mercado de TI – Tecnologia da Informação. Suponhamos um banco, qual a qualidade dos serviços esperados por seus clientes? Qual o nível de erro que será tolerado pelo cliente do banco? Um débito indevido de R$ 1,00 (um real) será encarado como algo normal? Será considerado simplesmente uma falha de sistema?
Muitas empresas de serviço sofreram com a crise brasileira instalada no final de 2014, no entanto, será que os clientes estão dispostos a aceitar tais dificuldades? Ou essas empresas, caso não invistam pesadamente em controles e tecnologia serão espirradas do mercado? As autoridades brasileiras dizem que irão abrir nossas fronteiras. Os novos entrantes virão com tecnologias ultrapassadas? Ou, irão oferecer novas facilidades? Nossas empresas estão preparadas para altos índices de SLA? Podem competir nessa arena e levar alguma vantagem? Nossos colaboradores estão bem instruídos? Conhecem o estado da arte em seus respectivos segmentos? Sabem quais são seus respectivos KPI´s – Key Performance Index?
O SLA estabelece o que o cliente deseja e podemos extrapolar o mesmo conceito para nosso time interno. Suponhamos um departamento de Serviços Gerais, o que esperamos desses colaboradores? Podemos avaliar os serviços prestados? Podemos medir? Se nossas empresas sofrerem uma auditoria estamos preparados?
Para implementar o SLA é preciso fazer algumas perguntas e classificar nossas respostas de 1 a 5. Elejamos uma determinada área da empresa, por exemplo, vendas e tentemos responder as seguintes perguntas:
| 1 | Reconhecemos o que pode ser melhorado na área de vendas? | |
| 2 | O problema de não atingimento de metas está claramente definido? | |
| 3 | É possível medir desempenho de cada um dos colaboradores em tempo real? | |
| 4 | Analisamos os prós e os contras ao aceitar sugestões para melhorias? | |
| 5 | Nossa iniciativa está aprovada pela diretoria? | |
| 6 | Temos uma rotina para controlar os índices? | |
| 7 | Com que periodicidade iremos verificar se estamos sendo eficazes? | |
Claramente podemos observar que definido o SLA, podemos criar índices de desempenho. E que sejam poucos para não burocratizarmos a empresa.
Essa metodologia poderá ser utilizada numa infinidade de setores, num exemplo, prazos contratuais, suporte técnico, etc. A Norma Técnica ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 nos instrui sobre o SLA para TI.
Com o crescimento das empresas é possível aplicar o SLA entre departamentos o que confere certas garantias para a qualidade de prazos finais de entrega, num exemplo, definir o tempo de resposta entre as falhas (MTBF).
Para aprofundamento do tema recomendamos o livro SLA Service-Level Agreement – A clear and concise reference – Practical Tools for Self-Assessment.
Suponha que sua empresa faça comércio eletrônico via Internet, qual seria a não disponibilidade em horas do provedor da internet que você aceitaria? Essa indisponibilidade está contratada, consta do contrato?
Uma empresa fornecedora de serviços para atingir níveis altos de performance deverá ter sistemas redundantes a fim de garantir ou mitigar impactos financeiros para seus clientes. Assim, quanto maior a disponibilidade, mais oneroso será o sistema e caberá ao CEO avaliar o custo benefício da operação.
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